Chiedi a qualsiasi project manager esperto e diranno tutti la stessa cosa:
La comunicazione è alla base di progetti di successo.
Non importa se stai costruendo una casa o progettando un sito web, una comunicazione forte è fondamentale per la consegna puntuale e al di sotto del budget.
Un modo per migliorare questo aspetto della gestione del progetto è mappare il tuo piano di comunicazione. Identificando le principali parti interessate e le loro esigenze, sarai in grado di anticipare le loro esigenze molto meglio.
Il risultato? Clienti più felici e team più produttivi.
Ma creare un piano di comunicazione con il cliente non è facile. Devi tenere conto delle abitudini di più parti interessate e delineare tutte le loro esigenze. Per farlo, una nota agenzia di comunicazione a Catania ci dimostrerà come fare e come ottenere successo:
La comunicazione con il cliente è complessa.
Cos’è un Piano di Comunicazione?
Più grande è il progetto, più “strati” di processo decisionale devi superare. Capire cosa, quando, come e quanto ogni stakeholder dovrebbe sapere può diventare complicato molto rapidamente.
È qui che aiutano i piani di comunicazione con il cliente.
Come suggerisce il nome, il piano di comunicazione del cliente è un documento che delinea i processi e le strategie specifici per una comunicazione efficace con i clienti su un progetto.
Un piano ben strutturato ti dice:
- Chi sono gli stakeholder chiave di un progetto (sia interni che esterni)
- Cosa comunicare a ogni stakeholder, nonché le sue abitudini e preferenze
- Quando e con che frequenza comunicare con ogni stakeholder
Idealmente, vuoi piani di comunicazione a tre livelli separati:
- Piani a livello di organizzazione che determinano le regole per tutte le comunicazioni rivolte ai clienti nell’intera organizzazione. Ad esempio, potresti avere protocolli chiari per includere firme e-mail o menzionare specifici handle di Twitter / Skype in tutte le e-mail in uscita.
- Piani specifici del progetto che dettano le regole di comunicazione per un progetto specifico una volta approvata la proposta di progetto. Questo è un sottoinsieme del piano a livello di organizzazione con modifiche apportate per requisiti particolari di un progetto.
- Piani specifici per gli stakeholder che dettano le regole di comunicazione per uno specifico stakeholder. Questi derivano dal piano specifico del progetto, ma vengono modificati per soddisfare i requisiti di uno stakeholder.
Il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di passare da ampio a altamente specifico. Il piano a livello di organizzazione potrebbe dare la priorità a Skype per le chat audio e Join.me per le videochiamate. Il tuo piano specifico per gli stakeholder includerà gli handle Skype esatti e gli URL Join.me per comunicare con un particolare stakeholder.
Ad esempio, potresti avere un progetto con diverse parti interessate in fasi diverse. Man mano che avanzi in ciascuna fase, desideri mantenere aggiornati gli stakeholder precedenti con l’avanzamento del progetto.
Tuttavia, non vuoi fornire a tutte le parti interessate le stesse informazioni. Le parti interessate precedenti devono essere informate solo sul progresso complessivo, mentre quelle per la fase corrente necessitano di rapporti di stato dettagliati.
Come mappare i piani di comunicazione con il cliente
I piani di comunicazione con i clienti riguardano i dettagli. Un buon piano specifica esattamente cosa, quando e come ogni stakeholder dovrebbe sapere.
Poiché gran parte di questo piano ruota attorno agli stakeholder, identificarli dovrebbe essere anche la tua prima responsabilità.
Ecco come procedere:
1. Identificare gli stakeholder chiave e la loro gerarchia
Chiunque sia interessato al risultato di un progetto può essere definito “stakeholder”. Ciò include un’intera gamma di persone con diversi gradi di coinvolgimento o interesse nel progetto. Un cliente che ha autorizzato direttamente il progetto è uno stakeholder, così come un giornalista che vuole scriverne.
In generale, gli stakeholder possono rientrare in tre categorie:
- Stakeholder interni: persone all’interno della tua organizzazione che desiderano vedere il progetto completato con successo. Ciò include il team di progetto, gli account manager e il top management.
- Stakeholder esterni: persone dalla parte del cliente che hanno un interesse nel progetto. Ciò include il tuo contatto principale, lo sponsor principale del progetto e chiunque dal lato della gestione che abbia bisogno di conoscere il progetto.
- Stakeholder di terze parti: stakeholder non clienti, non interni che devono ancora essere aggiornati sul progetto. Ciò include evangelisti, influencer, giornalisti e investitori che hanno bisogno di conoscere lo stato di un progetto.
Un progetto tipico avrà diversi stakeholder in tutte e tre le categorie. Per lo meno, avrai il contatto con il cliente, gli sponsor principali e la tua gestione interna di cui occuparti. I progetti più grandi avranno invariabilmente una lunga lista di giornalisti e influencer con cui tenersi in contatto.
Tuttavia, non tutti questi stakeholder sono ugualmente importanti per quanto riguarda la comunicazione. Potresti voler inviare un’email al tuo capo immediato ogni due giorni sullo stato di avanzamento del progetto. Ma non puoi adottare la stessa pianificazione per mantenere aggiornati i dirigenti di livello C della tua azienda.
Pertanto, devi anche comprendere la priorità dei tuoi stakeholder.
Per fare ciò, devi capire quanto segue:
- Influenza: quanta influenza esercita questo stakeholder a) sull’organizzazione eb) sul risultato del progetto? Un CMO dalla parte del cliente potrebbe avere un interesse limitato ma ha l’autorità di interrompere il finanziamento se il progetto non sta procedendo abbastanza velocemente.
- Interesse: quanto è interessato lo stakeholder a questo progetto? Un CMO che ha autorizzato un progetto potrebbe esserne marginalmente interessato. Ma il marketing manager che originariamente ha avuto l’idea sarebbe stato molto interessato al successo del progetto.
Prova a valutare l’influenza e l’interesse di ogni stakeholder su una scala da 1 a 5 (5 è il più alto). Più alto è il punteggio, più importante sarà lo stakeholder per il successo della comunicazione del progetto.
2. Mappare i requisiti dei singoli stakeholder
La mappatura della gerarchia degli stakeholder ti aiuta a visualizzare la tua priorità di comunicazione.
Quello che non ti dice sono le regole di comunicazione specifiche per ciascuno di questi stakeholder. Ciò include, ma non è limitato a:
- Dettagli di contatto, inclusi numeri di telefono, indirizzi Skype e indirizzi e-mail.
- Preferenze di comunicazione, ovvero come ogni stakeholder desidera essere contattato.
- Deliverable da includere in ogni comunicazione (ad es. Rapporto sullo stato del progetto, check-in settimanale, ecc.)
- Tempistica della comunicazione, ovvero quando iniziare a inviare la comunicazione.
- Frequenza di comunicazione (giornaliera, settimanale, mensile, ecc.)
Per risolvere questo problema, è possibile creare semplici “profili cliente” che elencano i dettagli di contatto e le preferenze di comunicazione. Consideralo come un personaggio del cliente, ma con meno dettagli.
A voi
La comunicazione con il cliente è fondamentale per progetti di successo. Ma troppo spesso, i piani di comunicazione si impantanano in dettagli inutili e lanugine inaccessibili.
Ciò di cui hai bisogno è un modo rapido e visivo per mappare le gerarchie e le scadenze delle comunicazioni. Come mostrano gli esempi precedenti, alcuni tools possono rendere questo processo molto più semplice.
Prova a utilizzare queste mappe visive nel tuo prossimo progetto. Rimarrai sorpreso dalla chiarezza che apporta alla tua comunicazione.
